□本报评论员赵志疆

　　两个月内，先是和患者互相行礼鞠躬，再是单膝跪地，托住向他下跪致谢的病人家属，这两个看起来微小的举动，让郑州大学第一附属医院河医院区急诊科的男护师高培钦受到了前所未有的关注。3月24日，本报对其事迹报道后，网上好评如潮。不过，高培钦对此事却感到有些难过，他觉得，那些人在遇到他之前可能有过不如意的办事经历，所以才会如此向他致谢。同时，他也认为，网友的关注与当下被放大的医患冲突不无关系。

　　短短的一则视频，却在网络上激起了巨大的涟漪，草长莺飞的季节里，高培钦情不自已的一跪给公众带来了浓浓暖意。在医患纠纷时有发生的背景下，高培钦充满爱心的行为赢得了网友一致称赞，由此不难看出，公众不仅对医者仁心寄予厚望，而且从来不吝为业界良心送上掌声。实际上，类似的暖心医患故事还有很多，有些体贴入微的医护人员还被舆论冠以“最美”之名。由此表露出的情绪是，人们一方面盼望遇到“最美”医护人员，另一方面又担心碰上不负责任的医护人员。于是，在一种存在对立与猜忌的医患环境中，患者越来越难以被寻常的医护人员所感动，“最美”医护人员往往因此被赋予额外的内涵。

　　诚如高培钦所言，“我只是做了我正常工作该做的”。高培钦的工作是对急诊患者初步判断病情，然后把病人分到各个区域。面对前来问诊求助的患者，和颜悦色、有问必答当属分内职责。正因为如此，高培钦才会对患者鞠躬下跪的举动感到不安，并忙不迭地作出回应。不过，虽然高培钦只是做了自己“该做的”，但他能长期坚持如此其实并不容易。身处嘈杂的环境中，人的情绪很容易变得焦躁，身处“亚洲第一大医院”，高培钦的工作环境可想而知。面对形形色色的问诊患者，想必高培钦也曾有过委屈和无奈，他能排除负面情绪干扰，始终以一颗和善真诚的心去面对患者，除了个人品性的原因之外，更多的恐怕还是出自服务意识——因为将患者视为需要服务的对象，他才能以一种平等的视角去打量那些焦灼的人群，设身处地处处为他们着想。对于患者来说，来自医护人员的关怀无疑最令人感动，而这恰恰是一些医护人员所欠缺的。

　　看病难饱受诟病，其中一个重要原因是，患者对医院科室分布以及就诊程序缺乏了解，因此难免在四处奔波中增加怨气。与之相对应的是，多数医院专职导医人员不足，医生不仅要负责诊疗，还要额外承担一定的解释职能。在诊疗量极大的情况下，一些医护人员难免态度欠佳，从而令患者感觉很受伤。很显然，在制度缺陷与服务缺位并存的背景中，医患双方很难心平气和地展开对话。高培钦的暖心之举给人留下的启示是，如果能加强导医等医疗服务的配置，使患者进入医院的第一时间就能感觉到关怀和服务，不仅能方便患者就诊，而且能为医生减压、展示医院的良好形象，从而有效改善医患关系。

　　毋庸讳言，医患关系紧张是基于双方信息不对称造成的互不信任。对于绝大多数普通患者及其家属来说，医学领域是一个绝对的盲区，在医疗费用不断水涨船高的过程中，一些患者和家属不免将怨气发泄在医护人员身上。实际上，医患矛盾不仅仅关系到医患双方——因为医生是以医疗制度的代表出现在患者面前，患者对他们的不信任，实际上也折射出对现有医疗体制的一种不信任。如果能不断加大医疗投入，且以完善有力的监督遏制医院的牟利冲动，医患双方的对话无疑将更加心态平和。如此一来，当有助于公众从医护人员的职业行为中发现“美”，而不是频频面对难以复制的个案发出惊叹。